Opening
De voorzitter a.i. heet allen van harte welkom. De leden van de HBO stellen zich voor.


Verslag vorige vergadering


Pagina 1
Punt 2 bijdrage lagere huur: de zin “na negatief advies van de HBO, wat leidt tot zorgen over financiële impact” blijkt een foutieve weergave. De 6% leidde tot een negatieve impact waarna de huurverhoging is teruggebracht naar 4,5%.
Panels: een van de aanwezigen heeft zich al drie keer opgegeven voor een panel maar nog steeds niets gehoord. De HBO heeft dit gemeld bij de organisatie van de panels en gaan het nogmaals aankaarten. Er is een groot onderzoek geweest inmiddels, er wordt extra aandacht voor gevraagd. De HBO organiseert de panels niet zelf maar leveren een bijdrage aan de vragen. Destijds zijn de panels ingesteld om meer mensen te kunnen horen. Op dit moment bereikt Tiwos ruim 900 panelleden maar het blijkt dat niet iedereen bereikt wordt. De HBO gaat daar navraag over doen. De HBO heeft het in elke vergadering met de directie over de communicatie. Ook na reparaties komt een soort interview en kun je jezelf opgeven voor een panel maar daar komt vervolgens geen reactie op volgens een van de aanwezigen.


Pagina 2
Over de groepsresultaten: de HBO geeft aan dat dit uit de themabespreking is gekomen, zij willen graag openheid geven en duidelijkheid over wat er gebeurt. Daarom zijn de foto’s bijgevoegd.
Duurzaamheid: bij Tiwos zijn ze aan het bekijken hoe breed dit leeft en als het individueel moet, wordt het ook individueel opgepakt. De HBO houdt dit in de gaten. Inclusief de kruipruimte.


Pagina 4
Terugkoppeling over vragen van huurders, wat doet Tiwos daarmee? Als de HBO een mail krijgt dan gaat die naar de contactpersoon. Zij legt het bij de betreffende persoon neer en de HBO vraagt steeds naar de terugkoppeling. In de volgende ronde worden zaken in groepjes uitgewerkt en dan kan dit terugkomen.
Naar aanleiding van de vorige huurdersvergadering
De grootste wens lag in de communicatie en dan met name over klachten. Daarom is dat het thema van vanavond.

Wat is er al gebeurd?
• De HBO is bezig om met meer huurders in contact te komen. Door panelvragen, door met de buurtbeheerders en leefbaarheidsconsulenten in de tent te gaan staan. Helaas komt er bijna geen een bewoner in de tent.
• Ook zijn er flyers gemaakt om op te hangen in hoogbouw en portieken. De buurtbeheerders zijn hier niet erg actief in geweest, ondanks de belofte dat wel te doen.
• De HBO is ook bezig geweest over de mensen met een rugzakje zodat er niet te veel in één wijk of locatie komen en bij de intake worden er nu vaker vooraf intakegesprekken gevoerd.
• Het verduurzamen spreiden over meer jaren is ook een punt waar de HBO mee bezig geweest en ook de digitalisering wordt nauwlettend in de gaten gehouden. Op langere termijn kunnen huurders zelf hun reparatieverzoek volgen.
• Tot slot heeft de HBO de website een update gegeven zodat nog meer huurders weten wat we doen, waar we voor staan en hoe we te bereiken zijn.
Vraag: houdt de HBO in de gaten dat bewoners niet allemaal even handig zijn met de computer?
Antwoord: de HBO heeft daar bij Tiwos zeker aandacht voor gevraagd en ook voor het inzichtelijk maken van adviezen. De HBO benadrukt dat het systeem ook eenvoudig moet zijn voor oudere doelgroepen.
De huurdersvergaderingen wil de HBO als volgt inrichten: in het voorjaar gekoppeld aan de huurverhoging, met uitleg van Tiwos. In het najaar, zoals nu, wordt gewerkt met een thema dat de huurders belangrijk vinden.
Suggestie vanuit de aanwezigen is om op 17 december naar de flats op de Kruidenlaan te komen. Daar wordt door Tiwos een bijeenkomst georganiseerd en daar kun je mensen van de flat leren kennen en ook de specifieke problemen.
Antwoord: daarvoor staan we dus in de tent, maar bedankt voor de uitnodiging.
Vraag: het kabinet wilde een compensatie voor de huurverhoging maar de huurderscorporaties zijn daar tegen gaan hangen omdat er nieuwe woningen moeten worden betaald van de huurverhoging. Als huurders worden we gedwongen te betalen voor woningbouw. De HBO wordt gevraagd dit punt naar voren te brengen.
Antwoord: de HBO geeft aan dat we hierover dadelijk gezamenlijk in gesprek gaan. Er zijn drie grote onderwerpen: huurverhoging, onderhoud en leefbaarheid om uitgebreid bij stil te staan.
Een van de aanwezigen zou willen dat de huurdersvereniging contact opneemt met andere huurdersverenigingen en bijvoorbeeld een handtekeningenactie opzet. Als alle huurders protesteren, dan is het nog maar de vraag of de Tweede Kamer en de corporaties dit laten passeren.

Samenvatting


• Communicatie met huurders: dit blijft een aandachtspunt. De opkomst van huurders in de tent is laag. Panelleden melden zich aan maar horen niets meer. Toch worden met de panels veel huurders bereikt. HBO geeft zelf ook vragen aan voor de panels en communicatie met huurders wordt in iedere vergadering met de directie aangekaart.
• Huurdersvergaderingen vernieuwd: thematische aanpak in najaar om dieper in te gaan op concrete problemen. Dit biedt ruimte om dieper in te gaan op concrete problemen, zoals huurverhoging, onderhoud en leefbaarheid. Er wordt nadruk gelegd op het meenemen van concrete klachten en onvrede via interactieve sessies en groepsdiscussies. De HBO wil hiermee de dialoog met de directie versterken en huurders meer invloed geven op prioriteiten. De verwachting is dat dit leidt tot betere afstemming van beleid op huurdersbehoeften en verhoogde betrokkenheid. In het voorjaar is de huurverhoging met uitleg van Tiwos, onderwerp van de huurdersvergadering.
• Onderhoud: afhandeling van reparaties en klachten; Tiwos wil kwaliteitscontrole verbeteren en transparantere procedures invoeren door een volgsysteem voor reparaties. De HBO volgt dit op de voet.
• Huurverhoging en financiële druk
Enkele huurders ervaren onvrede over de recente huurverhogingen, vooral vanwege de koppeling aan nieuwbouwkosten en het ontbreken van compensatie. Huurders uitten scherpe kritiek dat de huurverhoging van 4,5% vooral bedoeld is om nieuwe woningen te financieren, wat zij als discriminerend ervaren voor sociale huurders
• Huurders maken zich ook zorgen over toekomstige kosten door verduurzaming, zoals de impact van veranderende salderingsregels op zonnepanelen en het warmtenet
De HBO volgt de beleidsontwikkelingen nauwgezet en wil duidelijkheid over compensatie voor huurders die nu zelf hogere energiekosten krijgen.
• Onderhoud en klachtenafhandeling
Er is een hardnekkig patroon van slecht onderhoud, trage of ontbrekende reacties op reparatieverzoeken, en slechte klachtenafhandeling door Tiwos. Meerdere huurders melden dat reparatieverzoeken vaak na maanden nog ongeadresseerd blijven, met een slechte terugkoppeling en onvriendelijke telefonische behandeling waarbij er een groot verschil is in reactie door verschillende
aannemers. Tiwos gaf aan dit contractueel te willen aanpakken en dat slechte onderaannemers dankzij HBO inmiddels worden vervangen.
• De klachtenprocedure is onduidelijk en wordt slecht uitgelegd, waardoor veel meldingen niet als officiële klachten worden geregistreerd
Er is onduidelijkheid bij huurders over het verschil tussen een melding en een klacht, wat leidt tot frustratie en afwachtend gedrag. De klachtenfunctionaris is soms afwezig, wat de afhandeling vertraagt. De HBO benadrukt het belang van het vier-ogen-principe bij klachtenbehandeling en wil dat dit strakker wordt ingevoerd. Verbetering van dit proces moet leiden tot snellere en transparantere afhandeling met betere terugkoppeling.
• Bewonerscommissies en participatie
De vorming en ondersteuning van bewonerscommissies is problematisch door strikte voorwaarden en gebrek aan actieve begeleiding. De HBO wil dit agenderen bij directie om meer inclusieve en flexibele vormen van participatie mogelijk te maken.
• Er is onvrede over zonnepanelen die niet worden schoongemaakt en waarvan de levensduur en vervanging onduidelijk zijn
Zonnepanelen zijn vervuild en leveren minder energie, terwijl bewoners zelf niet mogen schoonmaken. Dit leidt tot lagere opbrengsten en ontevredenheid over de investering in duurzame technologie. De HBO wil dat Tiwos hier snel een oplossing voor vindt en duidelijk communiceert over onderhoud en vervanging. Dit is belangrijk om het vertrouwen in verduurzamingsmaatregelen te behouden.


Actiepunten


Monique van Berkel
• Contact opnemen met de verantwoordelijke voor de panels over het gebrek aan terugkoppeling aan panelleden en dit in volgende vergadering(en) als prioriteit onderwerpen (tot 10 december) verwerken (05:27)
• Mails en communicatie rond bewonerscommissies verzamelen en doorgeven, inclusief de mail van 23 januari voor aanmelding bewonerscommissie (01:18:25)
• Overleg met klantencontactcentrum plannen en volgen m.b.t. kennis en vaardigheden telefonistes en klachtenafhandeling, rapporteren aan directie HBO (01:40:30)

Ad van Oudheusden
• Bij volgende directiebijeenkomst inventariseren hoe verduurzamingsinvesteringen kosten gespreid kunnen worden om huurverhogingen te beperken (13:05)
• Actieve opvolging van klachten rond trage en slechte communicatie bij reparatie-en onderhoudsprocedures met nadruk op contractuele afspraken aannemers (01:36:59)

Tiwos
• Verbeteren van communicatiekanalen met huurders, vooral bij reparatieverzoeken, terugkoppeling en klachtenafhandeling (14:58)
• Inzetten op digitalisering reparatieproces waarbij bewoners zelf de status van melden kunnen inzien (14:58)
• Verbeteren telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid medewerkers KCC, inclusief training (01:51:16)


Algemeen (huurders en HBO)
• Organiseren van flyer-acties en buurtactiviteiten om meer huurders te bereiken en betrekken bij panels en klachtaanpak (09:25)
• Bijhouden van klachten en registratie via flappenlijst tijdens vergaderingen, gericht op thema’s huurverhoging, onderhoud en leefbaarheid (22:59)
• Onderzoeken mogelijkheid voor landelijke samenwerking huurdersbond voor handtekeningenacties tegen onrechtvaardige huurverhogingen (19:54)
• Blijven melden van problemen bij buurbeheerder, leefbaarheidsconsulent en via mail, ook bij niet-afgehandelde klachten (01:29:30)